2009年上半年网络游戏投诉统计分析报告~

2009年上半年网络游戏投诉统计分析报告来源：315消费电子投诉网

　　1、投诉概况
　　2009年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到38480宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为37794宗，无效投诉为686宗，涉及金额22820679.59元。2009年上半年，网游投诉主要呈现以下几个显著特点：
　　1）、关于网游运营模式更改的投诉增多。免费游戏的运营模式发展到了一定的瓶颈，各大运营商纷纷开始探究新的运营模式，而运营模式的更改往往造成玩家的权益受损。
　　2）、涉及到网游活动问题的投诉大概有1800多宗，投诉问题直接针对运营商的诚信。
　　3）、关于开箱转盘等涉嫌网络赌博的投诉一直不断，多款游戏曾爆发过小规模关于此问题的集体投诉事件。
　　4）、《地下城与勇士》投诉居高不下，集体投诉事件层出不穷。
　　5）、《魔兽世界》修改协议事件引发行业关于网游帐号归属的讨论。
　　注：
　　1、本统计报告只对315消费电子投诉网投诉中心的数据进行汇总分析。
　　2、各项统计分析以有效投诉的数量为准，不包括无效投诉。
　　3、因后续投诉处理专员对部分投诉属性有所调整变动，如各月投诉统计与此半年度统计存在微小的误差，以此半年度统计报告的数据为准。
　　2、投诉趋势图

　　2009年上半年，315消费电子投诉网共接到网络游戏的有效投诉37794宗，平均月投诉量超过6000宗，消费者维权意识较重的3月份更是高达8090宗。与2008年同期相比，几乎每个月都是10倍的增长，2008年全年投诉量为44227宗，而2009年上半年已经快要接近08年全年的数据，可见网游消费的权益保护越来越受到玩家的关注，维权意识越来越强烈，对网游运营商提出的要求也会随之越来越高，这是一个行业逐步完善发展的必然趋势。如何解决玩家纠纷，提升用户满意度，网游运营商客服部门任重而道远。而制定行业标准，规范行业，依照规定处理，减少纠纷的出现，迫在眉睫。
　　3、投诉地区分布

　　2009年上半年，网络游戏投诉最多的10个省（市）是：广东、江苏、山东、北京、浙江、河南、辽宁、河北、湖北、黑龙江，这10个地区的投诉量占了网游投诉总量的58.26%，与2008年相比，前十大地区所占比例呈逐步下降趋势，分布地区进一步分散。热点投诉地区不再主要集中在沿海发达地区，而河南、河北、湖北等内地省份的投诉量在逐步增加，并进入前十大热门地区。
　4、投诉用户文化水平

　　与2008年同期相比，大专以下各个文化水平层次的网游投诉用户所占比例均有所扩大，这部分用户所占比例已经超过一半，占了50.78%。
　　5、投诉人收入状况

　　2009年上半年，网游投诉用户收入水平1000元以下的占了39.71%，1000 -2000元占了32.63%，2000-5000元占了19.37%，5000-8000元占了3.59%，8000元以上占了4.69%，比例与2008年对比相差不大。
　　6、投诉量最多的前十名运营商

　　投诉量前十名企业投诉比例与市场占有率对比：

　　2009年上半年网游运营商投诉量前十名企业分别为：腾讯17173宗、网易2595宗、九城2291宗、盛大1743宗、完美时空1643宗、中华网1532宗、光宇华夏1123宗、久游951宗，搜狐畅游904宗，星漫科技752宗。
　　根据易观国际公布的2009年第一季度网游市场占有率和315消费电子投诉网公布的网游投诉率对比，投诉量前十的企业里，唯有腾讯的投诉比例超出市场占有率，而且几乎是市场占有率的3倍，44.63%的投诉率也几乎占了投诉总量的一半，而投诉处理却极其不理想，解决率非常低，质疑的玩家非常多，接下来希望腾讯相关部门要想办法把投诉率降低，同时把投诉解决率提升，以维护自己的品牌形象。
　　7、十大热门投诉游戏

　　8、投诉问题分析

　　据统计显示，2009年上半年网游投诉的主要问题集中在账号被封、服务器问题、客户服务质量问题、账号被盗、霸王条款等几个方面。与08年相比，投诉用户反映的问题差不多，账号被封虽然所占比例有了大幅下降，但仍然以19.43%的比例遥遥领先于排行第二的服务器问题，客服服务质量问题同样备受关注，超过一成的投诉用户认为自己所享受的客服服务仍有较大改善空间。值得一提的是，霸王条款以6.66%的比例首次跻身前五位，众多玩家认为自己在游戏里遭遇霸王条款，存在严重不对等关系。
　　下面就投诉中出现的一些焦点问题作相应的分析阐述：
　　8.1、网游运营模式更改，玩家权益无奈受损
　　鉴于免费游戏的运营模式发展到了一定的瓶颈，各大运营商纷纷开始探究新的运营模式，而新运营模式在推出市场后发现远达不到预期，运营商开始寻求变动以便扭转市场颓势。但是运营模式的更改，导致部分玩家的权益受损，牺牲了玩家的利益来满足企业的利益，极大的挫伤了玩家的感情，其最终损害的必然是运营商的利益。而一旦运营商此前曾承诺不改变运营模式，那对运营商的诚信和口碑也是极大的伤害。此类问题的投诉在上半年尤其突出，一旦出现此类问题，原有玩家的流失都非常厉害，故运营商在游戏运营前一定要做好市场调研工作，避免在推出游戏后再作更改，陷入两难境地。
　　典型的投诉案例有：
　　1月份，久游运营的《仙剑OL》公开测试后实行购买CD-key进入游戏的运营模式，却在游戏人气达不到预期的情况下，多次赠送CD-key，最后甚至推出了免CD-key服务器，以吸引更多的玩家进入游戏，但这样的运营方案让原先花钱购买了CD-key的玩家极为不满，自己花钱享受的服务几天后别人不花钱也同样可以享受，心理变得不平衡，进而向315消费电子投诉网投诉运营商涉嫌商业欺诈。
　　4月份，盛大的《天堂I》对时间区运营模式（即收费游戏）进行了调整，原本用游戏币可以购买的强化卷轴改为必须用天堂币购买，相当于在收费游戏里采用免费游戏中才有的出售道具，引起玩家强烈不满并产生集体投诉。
　　8.2、规则更改奖品不发放，网游活动频频遭质疑
　　2009年上半年的网游投诉中，涉及到活动问题的投诉大概有1800多宗，其投诉问题直接针对运营商的诚信，如此大量的投诉不得不引起我们的高度重视。
　　为活跃人气促进消费，网游运营商经常会在游戏里举办一些活动，尤其是在传统的节假日期间，各种活动更是不胜枚举。运营商通过奖励一些在平常游戏中无法短时间内得到的东西或游戏中根本没有的物品来吸引玩家参与其中。然而由于赶档期，很多活动仓促推出，经常会出现这样那样的问题，而在出现问题后不得不更改活动规则，导致玩家意见纷呈。
　　其中，中途更改（延长或缩短）游戏活动的时间，收集物品数量增加等问题较为普遍，而活动结束后迟迟不发奖品甚至不发奖品的问题也较为突出。尤其是类似冲值拿第一才能获得奖品的活动，煽动玩家疯狂冲值冲击第一，众多玩家认为此举有诱导消费的成分，建议国家相关部门应该考虑予以取缔。鉴于有玩家在活动最后结束阶段疯狂冲值以博取第一，故一旦此类活动时间上作出调整，活动延迟结束或提前结束，玩家最后的冲值可能付之东流，因此此类活动往往招来骂声一片，被誉为富人间的“烧钱竞赛”。
　　这种活动模式，虽能极大地刺激玩家的消费欲望，但是一旦出现问题，也将直接损害到玩家的利益，玩家不满引发集体投诉在所难免。 “狼来了”的故事大家都知道，如果网游运营商举办的活动频繁出现类似的问题，必然会损害企业的口碑和信誉，给人感觉该企业只是捞一时热钱，并非想做长远生意，那对保持玩家的游戏忠诚度极为不利，最终将得不偿失。
　　典型的投诉案例有：
　　中华网运营的《热血江湖》多次举行花费元宝100%返还的活动，运营商声称会分期返还，但据众多玩家反映，在首期返还部分元宝之后，便没了下文。有些玩家在向官方申诉后，得到了金币的补偿，但是在游戏中，元宝相当于人民币，金币只是普通的游戏币，两者作用不可等同视之，金币买不到元宝能买的贵重道具，由此引发了玩家极大的不满。
　　4月份，星漫科技旗下的游戏《星尘传说》公测时，打出众多宣传口号，如登陆游戏就送8Q币、千万Q钻疯狂送，来就送331元大礼包等等。但是玩家注册账号登陆游戏后，获得Q币、Q钻等礼品的玩家寥寥无几，更别提331元的大礼包了。
　　8.3、开箱转盘涉嫌赌博，新规出台响应寥寥
　　据了解，目前大多数的免费游戏都有开箱转盘等涉嫌赌博的设定。之前，关于网游运营商在游戏中开设开箱、转盘等涉嫌网络赌博的投诉一直都不断，而在2009年上半年尤为突出，多款游戏曾爆发过小规模关于此问题的集体投诉事件。
　　据玩家反映，自从运营商在游戏里推出开箱子转盘这类赌博行为后，为了随机得到好的装备物品，任务没人做了副本也没人刷了，整天光盯着电脑屏幕的转盘，或者花钱买开箱的钥匙，像赌徒一样红着眼睛大喊着自己想要的极品，每天都输到精光才罢休，连玩游戏的心态也变了，只想着投机取巧。众多玩家纷纷感叹这样的游戏设定害人非浅，却又在看到别人开箱转盘获得极品后，禁不住诱惑身陷其中而难以自拔，于是呼吁国家相关部门禁止此类设定。
　　针对这一现象，6月底文化部商务部出台了网游新规，明文规定：“网络游戏运营企业不得在用户直接投入现金或虚拟货币的前提下，采取抽签、押宝、随机抽取等偶然方式分配游戏道具或虚拟货币。”
　　令人遗憾的是，此规定出台后，响应叫停此类赌博行为的企业寥寥无几。在315消费电子投诉网又再次掀起了关于此类问题的投诉，众多玩家纷纷投诉其所玩的游戏，运营商没有及时自觉清理旗下游戏里出现的开箱转盘等赌博设定。规定出台后，最为关键的还在于贯彻执行，后续的处理让我们拭目以待。在此也提醒各大网游运营商自动自觉规范所运营的游戏，以避免由此而带来的不良的社会反应。
　　8.4、DNF投诉居高不下，投诉几占半壁江山
　　自从08年《地下城与勇士》（简称：DNF）开始运营后，投诉一直居高不下，封号问题投诉层出不穷，而服务器卡掉线频繁、账号被盗物品无法找回、没有人工服务热线的投诉也非常多，经常更新后出现重大事故而遭集体投诉。
　　2008年，DNF的投诉量高达25571宗，占了网游投诉总量的一半；2009年上半年，DNF的投诉量为14709，38.92%的比例虽有所下降，但是基数依然惊人，如此众多的投诉量实在是令人乍舌，而投诉处理之差，更是令玩家骂声一片。不得不提的是，已经有数不清的玩家向315消费电子投诉网工作人员询问腾讯的客服热线电话是多少，怎么样才能转到他们的人工服务，甚至有玩家因为不知道腾讯客服热线，在网上搜索“腾讯客服热线电话”找到骗子的电话而被骗取钱财。
　　因为对DNF的喜爱，虽然DNF服务器问题多多，封号问题严重，但不少玩家还是不离不弃，一边骂着运营商一边玩着游戏，然而一款游戏的周期必竟有限，一旦DNF游戏走到尽头，这些玩家是否还会继续选择运营商的其他游戏，情况无法乐观。315消费电子投诉网曾在08年做过一份调查，调查玩家是否还会继续支持DNF，至今已有34万玩家参与了投票，其中97.33％的玩家表示不再支持。一个企业的品牌口碑建立是非常不易的，希望相关企业能够自觉珍惜爱护。

　　8.5、魔兽世界问题多多，频频引爆玩家之怒

　　2009年上半年，魔兽世界一直是媒体的关注焦点，各种各样的问题被顶到风口浪尖上，在315消费电子投诉网也是投诉的热点，仅次于DNF，虽然投诉量不大，但是关注人群却远超DNF，引发的讨论也触及行业霸王条款。

　　年初，关于巫妖王之怒不能上市的投诉一直断断续续，而封号、盗号等方面投诉也偶有出现。从4月份魔兽世界易主消息传出后，一直吸引住玩家的眼球，5月12日，魔兽世界玩家协议更改被曝光后，原本担心数据无法顺利转移的玩家一下子炸开了锅。

　　虽然几乎所有的运营商一直都在协议中注明，游戏帐号所有权归运营商所有，但是在魔兽世界交替的敏感时期，此问题被无限的扩大化，被玩家誉为网游行业最大的“霸王条款”，并进行声讨。此事虽然是误会一场，最后账号数据也顺利转移，但是，关于网游帐号的权属问题，虚拟财产的保护问题，以及网游玩家维权难等问题，却不能放下，需要引起玩家、网游运营商及相关部门的高度关注。6月底，魔兽世界更换代理商后，没能在承诺开服的期限内重开服务器，再次成为投诉的热点，上千位玩家纷纷投诉自己的权益被侵犯。
　　9、企业投诉处理情况

　　315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和投诉处理亟待加强的企业排名。

　　下面是各评分指标的相关介绍：

　　综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。

　　处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。投诉量大而处理速度快会有一定程度的加分，投诉量少的企业会视情况酌情扣分；仅回复315TS而不回访消费者，会有一定程度的扣分。

　　服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题，会视投诉处理的解决率有不同程度的加减分。

　　处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。发生集体投诉，如果妥善处理，消费者满意度高，会有较大程度的加分；不妥善处理，消费者满意度低，会有较大程度的扣分。

　　回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调以及回访消费者时的服务质量。不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低；消费者反馈企业回访的满意度也是其中较为重要的一项评分标准。

　　9.1、处理情况较好企业排名


序号 企业名称 综合评分 处理效率 服务态度 处理质量 回访用户
1 金山 92.75 95 93 86 97
2 九城 89 95 93 75 93
3 网龙 89 88 90 84 94
4 光宇华夏 88.75 93 91 77 94
5 搜狐畅游 87.75 87 88 80 96


　　根据网游运营商对315TS反馈投诉的实际处理情况，315TS网游投诉处理专员对所负责的企业处理情况进行了客观打分，结果投诉处理情况较好的前五名企业分别是：金山、九城、网龙、光宇华夏、搜狐畅游。

　　2009年上半年，各大网游运营商对投诉处理又有了进一步的改善，尤其是光宇华夏和搜狐等企业，投诉处理人员非常重视投诉处理，投诉解决率有了较大的提升，并凭借优越的表现跻身投诉处理较好企业前五名。盛大投诉开始有所退步，多起集体投诉事件没有得到妥善的处理，通过回音壁、邮件等各种途径反馈不满意处理结果的玩家较多，影响了最终的得分，暂时退出前五之列。

　　下面就这五大投诉处理较好企业作简单的点评：

　　金山：08年是网游行业投诉处理最好的企业，09年上半年继续保持良好的投诉处理，处理速度、服务态度、回访用户一直都做得非常好，也有了一定的进步。发生了一些小规模的集体投诉事件，处理一般，处理质量得分有所减低，不过总体投诉解决率依然是行业最高的，还需再接再厉。

　　九城：由于有专人接口，在沟通的时效性上得到了充分的保证。在投诉的回复处理上做得比较及时，处理效率很快，但在处理质量上依然有所欠缺，亟待提高。

　　网龙：能够比较及时的回访玩家，通常会以文档形式整理好后反馈给315TS，投诉问题的实际解决率较高，但在VIP与非VIP玩家的处理上存在一些争议性的问题。

　　光宇华夏：能够即时的对投诉问题进行沟通交流，时刻关注315TS，重视投诉，大部分转过去的投诉都能做到当天回复或隔天回复，对比起其他网游企业中，这一点是做得最好的。投诉处理质量较好，但6月份的集体投诉事件处理不理想影响总体评分。

　　搜狐畅游：自从搜狐网游部独立出来成立畅游公司后，搜狐投诉处理开始转好，能主动联系玩家，妥善地解决投诉问题，总体处理质量位于网游行业前列。客服热线难接通是其急需改善的地方。

　　9.2、投诉处理亟待加强企业名单

序号 企业名称 综合评分 处理效率 服务态度 处理质量 回访用户
1 上海天游 0 0 0 0 0
2 目标软件 0 0 0 0 0
3 唯思软件 7.5 0 30 0 0
4 多益网络 12.5 22 18 10 0
5 金酷游戏 24.75 33 50 16 0
6 腾讯 32.5 30 50 30 20
7 久游 53.75 60 65 40 50



　　2008年投诉统计报告里被点名不处理投诉的网游企业，除了上海天游外，投诉处理大都有了一定的提升，希望该企业重视投诉处理，自觉做好客户关系维护工作。

　　综合315消费电子投诉网上有投诉的网游企业的投诉处理表现，最后评出投诉处理亟待加强的企业有：上海天游、目标、唯思软件、多益网络、金酷游戏、腾讯、久游。

　　上海天游：08年已经曝光过该企业投诉处理差，今年依然没任何改善，唯一一家上榜投诉处理较差却没改善的网游企业。客服服务态度差，基本上不处理投诉。处理专员曾多次致电联系天游相关部门，各部门互相踢皮球，未取得天游客服相关负责人的任何联系方式，导致投诉无法跟进，玩家怨言颇多。

　　目标软件：投诉转发客服邮箱后，从未见回复处理结果，客服热线基本上处于打不进的状态，无法联系企业反馈问题。

　　唯思软件：对于315TS转过去的投诉，该企业工作人员声称会联系玩家处理，但是却从没见反馈的处理结果，玩家纷纷通过回音壁，邮件或来电反馈投诉未得到处理。

　　多益网络：早期会针对少量的投诉进行回复，但是处理效率很低。而后投诉处理工作迅速变差，投诉处于无人处理的地步。专员多次联系企业说明投诉处理情况，却迟迟未见改善。

　　金酷游戏：金酷游戏投诉量不大，但是问题的实际解决率却很低。处理专员多方辗转，该企业给了一个投诉邮箱，并称会安排投诉接口人，将投诉转发后，却一直杳无音讯，投诉负责人也未浮出水面。

　　腾讯：虽然有处理投诉，但是相对投诉总量来说，所占的比例实在是太小了，故总体评分不高，投诉处理也从08年上半年的处理较好企业一直退步到现在的处理较差企业。为什么会出现这样的状况，如何从根源上减少投诉的产生，如何及时处理好现有的投诉，腾讯需要反思和改善的地方有很多。

　　久游：5、6月份，久游的投诉处理有了较大改善，处理速度和解决率也有了很大的提升。但是，因为1月和3月，《仙剑OL》发生大规模集体投诉事件，且处理较差，玩家极其不满，拖低了整体评分，如果下半年继续努力，全年总体评分会有较大的提升。

可恨的久游榜上有名了
金山处理投诉情况最好

不玩DNFB4 9u!!!!!!!!!!!!!

DNF~~~

DNF是SB游戏

这个帖子好长呀，哈哈~~
回头给你小草哈~~

继续B4 9U···

谢绝9U一切游戏

看得累死了，bs9u