一朵物语

标题: 杭州上城区官方在淘宝开店卖服务求老百姓给好评 [打印本页]

作者: 丨一朵丶小扇 时间: 2013-6-1 11:09
标题: 杭州上城区官方在淘宝开店卖服务求老百姓给好评

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　　“亲，有人欠我几万块不还，怎么办？”

　　“请稍等哦。亲，我马上把您的问题转给律师党代表。”

　　5月初的一天，杭州市上城区团区委办公室里，不时传来淘宝旺旺的“叮咚”声，“店小二”干佳津知道她的生意来了。

　　这里“贩售”的不是普通商品，而是党代表提供的咨询服务。只需象征性地给支付宝打入一分钱，但凡你能想到的生活、工作难题，他们都能提供解决方案：从西湖醋鱼怎么烧，马桶漏水，到如何有效抗癌，怎样找一份好工作……

　　悄悄运营一年多后，这个名为“青年服务360概念店”的淘宝店铺进入公众视野。前不久，它被当成“新媒体党建团建”的创新案例，在杭州乃至浙江全省推广。

　　“扩大党在网上的影响力，把党的主张传递到青年中去。”杭州党建部门介绍这一经验时称。随着近年来新媒体迅速兴起，中共开始从过去单一地倾听网络民意，转向主动抢占网络阵地。

　　1、“有人对某项政策不满，我就陪他聊天”

　　不打广告，没有漂亮的页面，干佳津打理的这家小店靠口碑在上城区老百姓中口耳相传。它还有个响亮的名字：“红淘党员服务站”（下文简称“红淘”）。

　　100多名党员、党代表的证件照占据网页显著位置，供人“拍卖”。最近30天被拍最多的“宝贝”分别是：张碧薇，心理咨询；陆爱萍，小学数学；丁阿贵，生活细节……

　　“这些党员都来自上城区各个机关、街道，有本职工作，来‘红淘’属于义务帮忙。”“服务提供商”上城区委组织部办公室主任苗丹丹告诉南方周末记者，“他们按照各自特长，分成社保、党务等10个服务小组。”

　　“拍卖”过程并不复杂。买家先把问题告诉干佳津，再由她转到一个党代表专家QQ群上，并承诺48小时内给予答复。干佳津印象中，很多问题24小时内解决，最快十分钟搞定。很多人甚至无须参与“竞拍”，在旺旺问完就给答复。

　　48小时内回复是上城区委组织部的硬性规定。“没有时效性，就失去了网络快捷的价值。”苗丹丹说，“但为什么是两天？比如医生在手术台上，还有的人出差。”

　　碰到情况紧急的，还会把服务送上门。有天晚上10点钟，有买家说刚满周岁的女儿脸上突发皮炎，向“红淘”求助。第二天，“红淘”派了名医生上门问诊并帮助治愈。

　　69岁的党员丁阿贵负责生活细节咨询。她不会上网，干佳津就直接给她打电话。找丁阿贵问什么的都有：有个小伙子烧菜，不知道油的热度怎么掌握；有个患有自闭症的女青年四十来岁还没结婚，跟家人关系很糟糕……

　　“以前党组织管不了这么细，现在等于搞了一个党员志愿者组织，参与社会管理。”这位有着三十多年党龄的前社区主任说，红淘让她发挥余热，很开心。

　　也不是什么活都揽。“如果有人对某项政策不满，我就陪他聊天。”上城团区委办公室主任许晓磊说。许曾做过一段时间“红淘店小二”。

　　一些可能损害部门间关系的咨询，党员们也会掂量掂量。“比如单位交社保，不仅要在社保登记，还要委托地税部门托收。如果有涉及这类跨部门政策交叉的，我们会比较慎重，万一答错了，会被别的部门怪罪。”上城区人力社保局团支部书记李晋说。在“红淘”上，他主要负责社保类的咨询服务。

　　上城的做法很快在浙江出现了模仿者，“潮乡馨园”就是其中之一。除了学习“红淘”提供咨询服务之外，这个由海宁市硖石街道党委主办的淘宝服务站，还推出一项“输入式”的本地服务：义务河道网络监督员。

　　这是“潮乡馨园”上最为畅销的“宝贝”。海宁是知名皮革城，水污染问题相对突出。可供拍卖的河道是海宁市近30条河道，价格0.01元。“比如你想监督‘茅桥至高阳桥’这个河道，先给‘店小二’留言，然后社区会跟人联系。”硖石街道党委汤秋生告诉南方周末记者。

　　监督员的工作非常简单：定期扫视管辖河道边有没有漂浮物，如果有，立刻拍照发给店小二，他再把情况汇总给海宁市环保局。“这是为了把老百姓调动起来。”汤秋生说，以前海宁的河道治理都是河长制，都是环保局派人在做，人手少，很难监管。

　　2、“现在是求老百姓给好评”

　　在网上每干完一单活，干佳津都会附上一句：“亲，记得给个好评哦。”一年多下来，“青年服务360概念店”已经有四颗星的评价，没有一个差评。

　　当初许晓磊之所以想在淘宝开店，正是看中了这个可以倒逼商家改善服务的评价系统。2011年，这位“80后”干部听到不少朋友抱怨，政府部门“门难进、脸难看、事难办”。近些年，各级政府部门都在提改变自身形象，但在许晓磊印象中，大多停留在口号上。

　　“何不引进淘宝的评价体系？不用喊口号，用到这个技术，服务自然会好。”许晓磊说，以前是老百姓求人，现在是求老百姓给好评。把权力还给老百姓。

　　许晓磊决定以团委为依托，打造一个沟通职能部门和老百姓的志愿者服务平台。起初，她曾打算自己做个网络平台，但一是成本太高，二是如果限定在上城区，对监督也不利。最后，她选择了平台更开放的淘宝网：面向全用户，开店全免费。

　　首先是游说职能部门加入。团区委在政府内网给具体职能科室挨个发了邮件，要求他们上报联络人，但只有四五家愿意加入。为了让部门领导“买账”，区团委又联合上城区直机关党委联合发文，最终确定了一个由32名党团员志愿者组成的政策咨询团。

　　2011年11月，“青年服务360概念店”正式上线。名气做起来后，上城区委组织部决定跟团委一起来搞。一个主要原因是，他们意识到党建无法跟上时代步伐。“虽然设了党代表工作室，但来咨询的都是老年人，年轻人比较少。”上城区委组织部常务副部长周朝星告诉南方周末记者。

　　上城区党建面临的困境在中国极为普遍。党代会五年召开一次，党代表平常很少亮相，群众也无法监督。

　　一开始，上城区委组织部把参与服务的志愿者锁定在党代表身上，但发现不切实际。“党代表以领导居多，但领导一个是工作太忙，二来也并非都有一技之长。这跟我们的服务很不契合。”苗丹丹说。

　　当时，他们确定的服务范围已不局限在政策咨询，而是年轻人生活的方方面面。于是，他们打算把志愿者范围扩展到所有党员。经过层层遴选，最后确定了由103个有一技之长的党代表、党员组成的服务团队。

　　2012年7月，为了节约成本，“红淘”党员服务站在“青年服务360概念店”安了家，共用一个“店小二”。

　　尽管只是志愿服务，但淘宝网考评机制给党员专家们带来了不小的压力。上城区党代表方苗在一家陶瓷公司任职，主要负责装修方面的咨询。“我对这些评价很看重，因为这不光影响党员形象，也会影响公司形象。”方苗对南方周末记者说。

　　一般而言，传统的党代表考核较单一。“如一年在社区服务多少次，而群众对某项工作满意与否，也主要针对某个党组织，而非党代表个人。”苗丹丹说。

　　上城区委组织部透露，除“好评、差评”外，日后还将建立双向考评体系：区委组织部给每个党员专家建立服务档案、服务记分卡，将考核结果纳入党建目标责任制考核。

　　海宁市硖石街道的做法也在倒逼着环保局改善服务。海宁皮革店老板杭忠平是去年加入到这支义务河道监督员队伍的。他回忆，以前市民发现海宁河道有污染，一般先在微博曝光，环保局看到网络民意后再介入。但环保局知道有这个组织之后，开始主动跟他们合作。

　　今年，海宁市环保局邀请杭忠平在内的五十多名志愿者，参加了一个环保培训，内容包括如何鉴别工业污染和生活污染。环保局长告诉他们，如果发现污染不用上微博，可以第一时间告诉环保局，环保局出面解决。“环保局长接到举报后，经常到现场督查，至少也是副局长到场。”汤秋生回忆。

　　经过一年多的运转，杭忠平说，“现在，政府、企业都会感受到群众监督员的压力。”这位50岁的商人说，有一回，他们发现有企业排污严重，就把情况反映给环保局，环保局立刻对这些企业作出整改处罚。

　　3、新媒体时代，“群众路线”怎么走

　　上城区在淘宝上搞党建的做法，很快获得了更高层的认可。2013年2月、5月，浙江省共青团和杭州市党建部门先后在公开文件中推荐了这一经验。

　　两份文件均提及了“用新媒体凝聚年轻一代”的重要性：“要把党建团建的服务打包成产品，嵌入和移植到微博、淘宝、微信、QQ群等年轻人喜欢的新媒体平台”，“实现对青年立体式、无缝隙的吸引和凝聚”。

　　数据显示，到2012年12月底，中国网民规模达到5.64亿，手机网民达到4.2亿。中共早已意识到网络给执政带来的冲击。“对群众而言，既然网络速度如此之快，为什么非要通过政党呢？”2008年，中央党校教授王长江在接受媒体采访时称，长此以往，政党有被挤到一边去的危险。

　　中共管理层一直努力研究网络的规律，驾驭并利用它。2008年开始，时任中共中央总书记胡锦涛和国务院总理温家宝先后多次做客官方网站，与网民对话。

　　几年来，一些地方党委对互联网的认可度已今非昔比。各级党政机构开设了不少政务微博。各地搞起流动党支部，很多地方开始用支付宝支付党费。微信兴起后，一些地方办起了微信党校。

　　2012年年底创办的微信“笕桥先锋”可谓领风气之先。这个由杭州江干区笕桥镇党委主管的微信，语言活泼，“分管微信事务的笕桥镇党委副书记王栋告诉南方周末记者，现在有500多名粉丝，近100人是镇干部。

　　“笕桥先锋”有一个团队负责采编，每天早上推出，开篇是充满“正能量”的问候。5月21日的问候语是“人生像攀登一座山，而找寻出路，却是一种学习的过程。”

　　上城区委组织部常务副部长周朝星说，红淘刚创办时，他们没太敢声张，怕咨询者太多，影响服务质量。下一步，他们打算花点钱在淘宝网首页做个广告，推介一下“红淘”。

　　许晓磊的希望是，政府可以借鉴他们的经验，打造一个系统化的网上服务平台。尽管上城区在2009年建立了网上行政审批中心，但没有在线客服，大部分业务还得到行政大厅办理。

作者: 丨一朵丶风格 时间: 2013-8-16 23:21
扇妈，论坛有点BUG

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